北京讨债公司：提高消费金融逾期催收效率的话术技巧

摘要：消费金融逾期催收是北京要账公司金融行业中至关重要的环节之一，如何有效地进行话术沟通，提高催收效率是每个催收人员所面临的问题。本文将从四个方面，即态度、语言、技巧和应变能力，详细阐述提高消费金融逾期催收效率的话术技巧。

1、催收态度

催收电话是一件非常耗时耗力、充满压力的工作，催收人员的态度显得尤为关键。首先，催收人员需要保持耐心，即使对方不耐烦、抱怨、愤怒，也要争取主动，全情投入。其次，态度要冷静，避免被对方情绪所左右。最后，催收人员的态度还需要诚信，因为客户对催收人员的评价往往影响着客户是否还会借款以及交易合作的持续性。

除了耐心、冷静、诚信等方面的催收态度，还有一些小技巧可以帮助催收人员调整自己的情绪。比如，在电话中使用微笑、调整语音语调等方法，都能帮助催收人员缓解情绪，提高催收效率。

2、催收语言

催收语言是催收的关键，良好的催收语言可以让客户在紧张困难的时候，感到一丝惬意。催收语言应具备以下基本要素：

1）清晰明确：催收人员需要使用简单明了的语言，避免字句模糊，让对方理解错其内涵。

2）尊重客户：催收人员在向客户催收时，需要保持尊重，尤其是对于那些因恶劣情况而逾期的客户，在诉求金额时也要表现出理解与尊重，这样可以在一定程度上增加催收成功率。

3）用情感沟通：催收人员需要和客户沟通，让对方感受到自己的关心，让其了解自己所面临的困境，和催收人员建立一种互助互赢的配合关系。

3、催收技巧

从技巧的角度来看，催收人员需要不断发掘自己的催收技巧，自行总结和归纳好的催收技巧一段时间后，提高效率会很明显。具体技巧包括：

1）信息收集：催收人员需要及时掌握客户的信息，如何取得客户书面承认的借款意愿？怎样准确定位客户的还款能力？要全面地掌握信息，为催收工作提供有利保障。

2）良好沟通技巧：催收工作实际就是一种沟通工作，催收人员需要根据当事人的不同情况，采用不同的催收方法和技巧，如订单式催收、合同式催收、预测式催收等。

3）催收创意策略：通过创意策略，催收人员可挖掘不同类型客户的潜在动机。比如，针对有还款需求但目前缺少金融渠道的客户，可以对其开展还款过桥、贷款等项目。

4）催收记录技巧：催收人员必须要经常跟进客户还款情况，并将相关记录及时归档记录，形成可信赖、真实可读的催收记录。催收记录的完整性、正确性和准确性是判断催收效果的重要因素。

4、催收应变能力

对于很多催收人员来说，催收工作中，最难熬的就是客户突然爆发的恶劣情绪和不合理诉求。在此时，催收人员的应变能力尤为重要，要及时调整自己的情绪和应对策略。具体应对措施包括：

1）化解矛盾：争吵和并不会对还款产生解决作用，此时催收人员需要尽可能寻求和平解决策略。

2）静心倾听:在催收过程中，客户不断反驳、就事论事，但催收人员需要保持冷静，以客观的心态倾听客户的呼声。

3）处理恶意卡持：如果遇到恶意逾期者，催收人员需要采取一定措施，比如留信函、电话多次联络并预警提醒等，以规避卡持风险。

总结：话术技巧是整个催收工作中的关键环节，催收人员需要通过恰当的态度、语言、技巧以及应变能力来帮助客户催收逾期金额。同时，催收人员还需要不断提升自身综合素质，不断优化话术，以提高整体催收效率。

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